【观点】东航机闹争议折射投诉考核机制失衡

该评论认为，东航“空姐下跪道歉”事件不只是个案处置问题，更暴露出航司在维护乘务员正当权益和应对机闹时的机制短板。

其核心归因在于投诉考核机制失衡：部分航司把“零投诉”“高满意度”等同于服务质量，一线员工遭遇投诉就可能被处罚，进而不敢制止、不敢报警、不敢硬处置。若行业文化只强调“顾客永远是对的”，却不同等保护员工尊严和公共秩序，守规者委屈、越轨者得意，错误示范会被不断复制。