【观点】银行客服“转人工”难，邮储银行流程繁复被点名

记者实测16家银行客服电话发现，仅4家保留人工客服直达入口，邮储银行转人工流程更为繁复，需多次交互后才出现人工服务类型提示。

行业报告显示，2025年语音客服人工接通率行业均值降至91.86%，智能客服分流与降本增效是主因。专家认为，智能客服应处理标准化问题，人工聚焦投诉、情绪安抚和疑难业务，二者需精准分工，人工客服仍是守住服务效率和风险底线的关键。